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これまでの受賞者

2016年度 奨励賞受賞

『見えない顧客満足度 ~満足に絶対値はない~』
経営リソース統括部 総務部 小松 芳彰

ある国の自動車業界において、顧客満足度と自動車メーカーの五年間における売上の増減関係が調査された。
その結果、満足度の高い企業の売上は四十パーセント上がり、満足度の低い企業の売上は四パーセント下がっていた。このことから、企業の売上は、顧客の満足度によって大きく変わっていくことがわかる。
では、顧客満足度はどうすれば向上するのだろうか。

私は大学生時代に居酒屋で四年間アルバイトをしていた。
居酒屋の仕事では、直接お客様とお話をする機会が非常に多かった。その際に、注文はよく聞き、お客様の要望には応えるように心がけていた。
そうすることで、お客様に不快感を与えず、笑い話を交えながら楽しい時間を過していただけると考えたからだ。
ある日、お客様から「接客が良くてまた来たくなった。」というお声を頂いた。その時私はお客様の意見を直接聞くことができ、同時にお客様の満足度は私たちの接客態度や提供する製品によって変化していくと気付いた。
それからは直接お客様の声を聞くことは大事だと考え、お客様の意見を参考に、接客の面から様々な改善を行っていった。
この経験からお客様目線に立って考えることが満足度の向上において非常に大事だと思うようになった。

しかし、業種によっては目の前にお客様がいない場合もある。そのため、単にお客様目線で考えることだけが全てではなく、見えないお客様に対してどう考えていくかも大事だと感じた。
私は新人研修の一環として、親会社の工場で実習生として働かせていただいた。工場での仕事は居酒屋のような接客業とは違い、製品を買うお客様を知らずに仕事をしなければならない。
そんな中、私が最も注目したのは品質・安全であった。
工場では、仕事中にヒューマンエラーや機械の故障がたまに起こる。また、工場内には危険な場所がいくつかある。そこで、作業担当者の方々は常に責任のある行動や周りを意識した行動が求められていた。
例としては、エラーの再発防止である。工場ではヒューマンエラーや機械の故障が起きると、リーダーがエラー内容を履歴に残し、職場に情報共有することで再発防止に努めていた。
私は、常に品質・安全を追及する姿勢を目の当たりにして、社員が自分の仕事の先にいるお客様を考え、一つのチームであっても一人ひとりが自覚と責任を持って仕事をしていくことの大切さを知った。
この学びを活かすことで、高品質の製品をお客様に提供することができるという気付きを得た。高品質の製品を提供し続けることで信頼関係が生まれてくる。そして、お客様がまたこの会社の製品を買いたいと思っていただけるようになり、最終的には顧客満足に繋がっていくのである。

お客様目線に立って考えることや、お客様との信頼関係を築き上げることは非常に大事である。しかし、そう簡単にできることではない。
なぜならお客様によって満足だと感じる要素が違うからである。
当社の場合、親会社や工場、更には外部の企業にもシステムを提供しており、製品開発から生産・物流等の幅広いビジネスプロセスやITインフラを支えている。そのため、お客様によって求めるシステムが違ってくる。
つまり、満足する要素はお客様それぞれが求める製品によって変化するため、絶対に満足していただけるという基準が無いのである。
そんな絶対値の無い満足度を向上させる要素を知るためには、実際に現場に行き、そこで働く人々や使われているシステムを知ることから始めるべきだと私は考える。

私は新人研修で、工場実習を体験したり、当社のシステムを直接見たり、外部の企業を見学したりする機会があった。その際私は、そこで働いている人や使っていただいているシステム、更にはその職場でどのような仕事が行われているのか知ることができたのである。
私はこの経験から、現場を通してお客様を知ることで、お客様がどのような場面で当社のシステムを求めているか知ることができた。
これは、「百聞は一見にしかず」という言葉の通り、普段の業務では得ることができない豊富な情報と経験を得たということになる。この成果は、今後の仕事において重要な気付きとなる。

私は、当社のビジョンである「お客様の期待を超える」システムを提供していくためには取引先を知り、お客様が求めるシステムが何かということを明確にするべきだと考える。
その上で継続的な改善を行い、チームで知恵を出し合い、新たな価値を創造していく。
そして、責任を持って仕事をするという意識を高く持ち、「またお願いしたい」と言っていただけるシステムを提供していく。そして、顧客満足度向上に貢献していきたい。

参考文献
「中小企業が実践すべき顧客満足向上への取り組み」
     日本ビズアップ株式会社
     森田 務 公認会計士事務所

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